|
|
|
Wątek:
|
Opisz (krok po kroku) przyjecie goscia hotelowego z Anglii do momentu zakwaterow
|
|
Autor:
|
Czytelnik IP 83.12.62.*
|
|
Data wysłania:
|
2008-11-28 13:14
|
|
Temat:
|
Opisz (krok po kroku) przyjecie goscia hotelowego z Anglii do momentu zakwaterow
|
|
Treść:
|
Goście w sposób jawny informują nas o swoich potrzebach związanych z przyjazdem, na przykład potrzebach biznesowych. Za tymi potrzebami kryją się jednak zwykłe potrzeby ludzkie. Ludzie z natury posiadają potrzebę bycia dostrzeżonym, wysłuchanym, szanowanym i pamiętanym. Wielką przyjemność sprawia im, gdy w restauracji, kawiarni, hotelu lub gdziekolwiek są witani przy wejściu jako znajoma mile oczekiwana osoba. Z pewnością takie miejsca odwiedzać będą często. Niechętnie stają się jednym z wielu. W hotelu nigdy nie możemy okazać gościom, że są jednymi z wielu. Gość musi mieć poczucie, że jest dla nas kimś wyjątkowym. Zasady postępowania z Gościem należy stosować tak, by zawsze kierować się przedstawionymi powyżej potrzebami. Dla przykładu:
• Na każdym kroku okazuj szacunek,
• Unikaj sytuacji, które dotykałyby poczucia własnej wartości i godności Gościa,
• Twoje uwagi i wątpliwości nie mogą mieć charakteru osobistego, ale wyłącznie dotyczyć spraw technicznych i fachowych,
• Nie przekonuj uparcie do zalet własnego rozwiązania jeśli nie jest to poparte wiedzą fachową lub procedurami hotelu,
• Niedotrzymanie słowa przez Ciebie nie wchodzi w grę,
• Wyjdź naprzeciw oczekiwaniom Gości, jeśli potrafisz wyprzedzaj oczekiwania,
• Gdy Gość jest w po raz pierwszy w hotelu za wszelką cenę staraj się powitać gościa po nazwisku (odczuje, że oczekujesz na jego przybycie),
• Na każdym kroku stwarzaj przyjacielską atmosferę.
Świadcząc usługi pamiętajmy, że Goście mają swoją osobowość i lubią pokazać w miejscu takim jak hotel, że są "Kimś". Jeżeli nie skrywają tych zachowań, to głównie ze względu na to, że płacąc za hotel oczekują uznania dla siebie. Można czasem zauważyć cień wielkiego znaku "JA"* nad głową takiego Gościa, a jest to jedynie sposób, w jaki nieświadomie ujawnia swoje ludzkie potrzeby. Pamiętajmy, że taki sam znak nad głową - mniejszy lub większy - nosi każdy z nas. Gdy dwa takie znaki się spotkają... ktoś musi ustąpić. Tajemnicą dbałości o dobre postrzeganie hotelu przez Gościa jest więc też unikanie konfrontacji z Gościem, a zwłaszcza unikanie pokazywania własnego "JA".
|
