Czy ktoś wyjeżdżał z Alfa Star?
Tematyka:
Twojej reklamacji nnie uznano niesłusznie.Kłopoty najczęściej dotyczą zakwaterowania, jedzenia, transportu i programu zwiedzania. Organizator wyjazdu odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wobec turysty. To ważna zasada, bo nie pozwala biuru podróży zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać swojego klienta do podmiotów, przy pomocy których zorganizowało imprezę (hotelarza, przewoźnika itp.). Zasada ta jest też korzystna dla klienta, bo nie musi on dochodzić swoich racji, kłócąc się np. z tunezyjskim hotelem, egipskimi liniami lotniczymi czy hiszpańską firmą, która wynajęła biuru podróży autokar. Turysta może wtedy załatwić sprawę z polskim biurem, które wysłało go na nieudany urlop.
PRZYKŁAD
Turyści jadący do Egiptu wylecieli z jednodniowym opóźnieniem. Ponadto zostali zakwaterowani w brudnych pokojach hotelowych, w których klimatyzacja była wyłączana przez dłuższą część nocy. Było to niedotrzymanie warunków umowy, a pretensje powinni oni kierować do biura. Nie muszą natomiast dochodzić swoich racji u hotelarza lub przedstawiciela linii lotniczych.
Zgodnie z przepisami biuro podróży jest zwolnione z odpowiedzialności tylko w kilku wypadkach. Tak jest z powodu:
> działania lub zaniechania klienta, który np. spóźnił się na miejsce wylotu,
> tzw. siły wyższej, np. nagłej powodzi, huraganu, zamachu terrorystycznego itp.,
> działań osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, a działań tych nie można było przewidzieć ani uniknąć, np. gdy jeden z uczestników wyjazdu okrada drugiego.
Co zrobić, aby nasza reklamacja była skuteczna i abyśmy otrzymali odszkodowanie? Jeśli np. nasz pokój hotelowy zostanie okradziony, to o tym fakcie powinniśmy powiadomić rezydenta naszego biura, a także zgłosić kradzież obsłudze hotelu. Najlepiej zrobić to pisemnie i zarówno od rezydenta, jak i hotelarza uzyskać potwierdzenie.
Reklamacja
Wyjeżdżając, warto zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog i warunki uczestnictwa. Pomoże to w sprawdzeniu, czy biuro dotrzymuje swoich zobowiązań. Dlaczego? Bo jeśli w umowie nie ma szczegółów, jaką kategorię ma hotel (i co w nim się zapewnia - chodzi głównie o liczbę osób w pokoju, klimatyzację, widoki z okna), jakie posiłki dostaniemy, jaki jest zakres pakietu all inclusive, jaki program zwiedzania - to wtedy przesądzają informacje umieszczone w katalogu lub programie imprezy. Gdy natomiast umowa wskazuje, że hotel ma trzy gwiazdki, a katalog wspomina o czterogwiazdkowym - wówczas przesądza zapis w umowie.
Jeśli biuro w trakcie wyjazdu nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część programu imprezy, to powinno wykonać (bez dodatkowych kosztów dla klienta) świadczenia zastępcze. Zamiast więc zwiedzania jakiejś znaczącej atrakcji turystycznej, powinien np. zaproponować jakąś dodatkową wycieczkę albo obniżyć częściowo cenę wyjazdu.
Klient ma prawo zgłosić reklamację, ale jego obowiązkiem jest uczynić to jak najszybciej. O wadliwym wykonywaniu umowy (np. braku klimatyzacji w pokoju) trzeba niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi i organizatora wyjazdu (czyli rezydenta biura). Warto mieć przy sobie wtedy kopię umowy, bo ona z reguły precyzyjnie określa, jak, kiedy i w jakiej formie powinno się złożyć reklamację. Żądajmy też potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez pilota lub rezydenta biura.
Jeśli nasza reklamacja podczas wyjazdu nie została przez biuro uwzględniona albo została załatwiona w sposób, który nas nie zadowala, to po powrocie do Polski powinniśmy złożyć reklamację u organizatora wyjazdu (czyli biura, które jest stroną umowy, a nie u agenta pośredniczącego w sprzedaży wyjazdu). W reklamacji trzeba opisać dokładnie wady wyjazdu i dołączyć jak najwięcej dowodów - zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii reklamacji składanych rezydentowi, kopii rachunków (np. za kort tenisowy, basen itp. usługi, które miały być uwzględnione w cenie imprezy), a także określić, jak dużego odszkodowania się domagamy. Trzeba też zerknąć do umowy, która określa termin złożenia i rozpatrzenia reklamacji. Przekroczenie tego terminu może bowiem spowodować automatyczne jej odrzucenie bez merytorycznego rozpatrywania.
Gdy jednak nie złożymy reklamacji w terminie, nie przekreśla to jeszcze naszych szans na otrzymanie odszkodowania, bo można wystąpić przeciwko biuru podróży z pozwem do sądu cywilnego. Termin przedawnienia naszych roszczeń to 10 lat.
Ile można się domagać
Choć od organizatora można się domagać odszkodowania z tytułu braku wykonania lub nienależytego wykonania umowy, to nie ma jednak jasnych reguł, które określałyby precyzyjnie, jakich kwot można się domagać. Coraz częściej - pomocniczo - stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. To nieformalny dokument mający swój rodowód w Niemczech, który określa katalog nieprawidłowości wraz z propozycjami procentowego obniżenia ceny wyjazdu lub poszczególnej usługi w razie, gdy biuro nie dotrzymuje swoich zobowiązań.
PRZYKŁAD
W tabeli znajdziemy takie nieprawidłowości jak: różnica w położeniu hotelu (znacznie większa odległość od plaży), inny rodzaj pokoju, brak balkonu, widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, zimne lub zepsute posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętu sportowego, brak basenu itp. Wzór tabeli bez problemu można znaleźć na różnych polskich lub zagranicznych stronach internetowych. Nie ma górnej granicy kwoty, do której odpowiada organizator, ale umowa może przewidywać ograniczenie odpowiedzialności do dwukrotności ceny imprezy (ten limit nie dotyczy szkód na osobie).
Wycieczki fakultatywne
Warto zwrócić uwagę na jeden z ostatnich wyroków Sądu Apelacyjnego w Warszawie (sygn. V Ca 2387/05). Dotyczy on obowiązku organizowania przez biuro wycieczek fakultatywnych. Sędziowie doszli do wniosku, że obowiązkiem biura jest zorganizowanie i zaproponowanie klientowi obiecywanych wycieczek fakultatywnych. To od decyzji klienta zależy, czy skorzysta z takiej oferty, czy nie. To jednak on ma wybór, a biuro musi mu taką możliwość stworzyć (choć wcześniej za taką wycieczkę fakultatywną nie zapłacił), jeśli w umowie było zapisane, że takie wycieczki fakultatywne są przewidziane. Jeśli biuro przewiduje, że wycieczki nie odbędą się z powodu zbyt małej liczby chętnych, to powinno to zastrzec w umowie lub warunkach uczestnictwa. Takie dodatkowe atrakcje mogą bowiem w ogóle przesądzić o tym, że klient wybierze właśnie tę ofertę, a nie uda się do konkurencyjnego biura. Choć klient nie ponosi szkody majątkowej, to cierpią jego dobra osobiste, czyli prawo do czerpania pełnej satysfakcji z wyjazdu.
Last minute podlega reklamacji
Wyjazdy oferowane jako last minute podlegają takim samym zasadom reklamacji jak normalne oferty. Na szczęście coraz mniej biur podróży informuje klientów, że nie wolno reklamować takiego typu wyjazdów. Zastrzeżenie takie jeśli znajdzie się w umowie nie wiąże klienta, bo jest nieważne z mocy prawa. Ustawa o usługach turystycznych tak samo bowiem chroni prawa klientów wszystkich wyjazdów. To o tyle ważne, że wiele biur stosuje opcję last minute bardziej jako chwyt marketingowy niż rzeczywistą okazję cenową.
Analogiczne zasady dotyczą także innych ofert, jak np. "Joker", "Niespodzianka" itp. To, że nie znamy np. nazwy hotelu, nie oznacza jeszcze, że biuro nie odpowie, gdy zamiast w trzygwiazdkowym obiekcie (obiecywanym w umowie) ulokuje nas jedynie w hotelu z dwiema gwiazdkami.
Gdy biuro podróży odmówi rozpatrzenia naszej reklamacji z powołaniem się na niemożliwość jej składania, możemy sprawę skierować do sądu, a o zbadanie wzorca umowy poprosić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W sądzie cywilnym na zarzut, że umowa zabrania składania reklamacji, możemy powołać się na niezgodność takiej klauzuli z prawem.
Klienci lepiej orientujący się w przepisach prawnych i bardziej zdeterminowani w dochodzeniu własnych roszczeń mogą też złożyć oddzielny pozew o uznanie postanowienia o zakazie reklamacji za niedozwoloną klauzulę umowną. Pozew taki składa się w Sądzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Rzeczpospolita
