|
|
|
Wątek:
|
Polskie i zagraniczne biura podróży w ocenie tajemniczego klienta
|
|
Autor:
|
Czytelnik IP automat.*
|
|
Data wysłania:
|
2010-08-04 12:53
|
|
Temat:
|
Polskie i zagraniczne biura podróży w ocenie tajemniczego klienta
|
|
Treść:
|
Aktualność:
Przez trzy miesiące tajemniczy klienci firmy ISC odwiedzali biura podróży zlokalizowane w 6 krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano 44 polskich, bułgarskich, rumuńskich, czeskich, słowackich i węgierskich tour operatorów.
Klienci testowi firmy ISC - International Service Check, którzy w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym - Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej, tj.:
- Polsce - 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
- Bułgarii - 26 badań w 7 biurach: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, On Travel Eood, Posoka.com, Usit Colours,
- Czechach - 36 badań w 9 biurach: Alexandria, Čedok, Cestovní Kancelář Fischer, Exim Tours, Firo-Tour, Hydrotour, Invia.Cz, Neckermann, Student Agency,
- Rumunii: 24 badania w 6 biurach: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour,
- Słowacji - 24 badania w 6 biurach: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca,
- Węgrzech - 28 badań w 7 biurach: Ibusz Utazási Irodák, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, Otp Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák.
W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura - czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.
Ranking polskich biur podróży
Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1%), a trzecim Itaka (90,8%).
Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91% poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club - 84%.
Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%).
To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
A oto, co podobało się polskim klientom najbardziej:
* Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
* Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.
Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:
* Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
* Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.
Klasyfikacja generalna
Podsumowując wyniki Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom - 81,8%, trzecia Czechom - 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.
W kategorii wygląd zwyciężyły Węgry z wynikiem 89,6%, drugie miejsce przypadło Czechom (87,7%), a trzecie Słowacji (87,4%). Polska uplasowała się na pozycji czwartej, zdobywając aprobatę 83,1% klientów. Rumunia (79,2%) i Bułgaria (75,4%) zostały ocenione najsłabiej. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 83,9%.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1%) i na Węgrzech (79,7%). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76%, czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8%), piąte Bułgarii (73,3%), a szóste, ostatnie Rumunii (65%). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8%.
W budowaniu lojalności najlepiej poszło czeskim biurom podróży (80%), nieco gorzej, bo 79% poparcie zdobyli Słowacy. Trzecie miejsce przypadło Węgrom (76%), a dopiero czwarte Polsce (73,2%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Bułgaria z wynikiem 64,8% oraz Rumunia - 56,5%. Średni wynik wyniósł 72,4%.
|
Odpowiedzi:
 Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-09-23 09:35 81.219.189.*]
Ja bym mógl być takim tajemniczym klientem. Latałbym sobie na wakacje a później pisał z nich raport...póki co byłem za granicą na wczasach raz z jednym biurem i mogę wystawić mu na szczęście pozytywne świadectwo. Miła obsługa w hotelu, bardzo uprzejmi i chętni do pomocy rezydenci. Ceny w alfastarze też mają nie wygórowane. Czekam na następne wakacje! odpowiedz »
Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-25 10:10 89.72.52.*]
nigdy nie wyjeżdżajcie z EXIM TOURS.
Nie ponoszą odpowiedzialności za braki na miejscu
,np.to czego nie zapewni hotel.(A biuro takie zapewniało)
Wyjątkowa bezczelność i arogancja pilotów (byłem
2 lata temu z nimi w TUNEZJI.)
Z ŻADNYM biurem nigdy to mnie nie spotkało. odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-10 18:51 79.162.74.*]
Ja mam jedno biuro z którego usług korzystam i nie zamierzam go zmieniać. Co rok jeździmy gdzie indziej i jeszcze nawet raz nie czułem jakiegoś niedosytu. Rezydenci przyjaźnie nastawieni, bardzo kulturalni. odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-10 13:25 83.249.24.*]
Ciekawe, że spora część wymienionych "najlepszych" touroperatorów, to także ci, po wycieczkach których pojawia się najwięcej reklamacji. Plus jeden z agentów - skąd się w tej grupie wziął?
Czyżby niektóre wyniki badań były zależne od zasobności portfela danego biura...? odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-10 13:09 80.52.226.*]
a kto ocenil kompetencje ICS skoro pomylili biura podrózy z agencja ( rozrywkową?). Jaka to korzystna oferta do Egiptu, gdzie za "klatwę faraona" trzeba dodatkowo płacic w Euro i w hotelu 3* w Tunezji trzeba dopłacać do Tv, radio, i czajnika do herbaty? no , to dopiero atrakcje, hę? i kto za te ocene zapłacił? - no pewnie te "biura podróży " a kto ich oceniał - ci klienci, sdla których tani egipski alkohol był naprawde wart cirpienia "klatwy faraona" ( w "all inclusive" tenże alkohol jest pod dostatkiem - gratis!0. Tylko , że w Polsce - jest czysto i takiż alkohol jest nie do pomyslenia, aby klientom podać - nawet gratis! Nasze standarty hotelowe i ośrodkowe - są o wiele wyższe! to gdzież jest ta atrakcyjność?! To nawet nasze obory agroturystyczne zamienione na apartamenty i spa - są o wiele lepsze! odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-06 13:35 83.10.183.*]
LUdzie!!!!!
Sun Club to nie zadne biuro pordóży tylko tylko zwykła Agencja Turystyczna jakich jest tysiące w Polsce!!!!!
Tak trochę jak kupować telewizor w firmowym sklepie, a w supermarkecie gdzie wybór mamy wszystkich marek odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-04 18:02 77.65.148.*]
odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-04 14:26 83.22.193.*]
No tak... przed Rumunią i Bułgarią jeszcze... to dobry wynik... odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-04 12:53 77.253.217.*]
Dla mnie jednym z lepszych biur jest Alfa star. Z nimi byliśmy z rodziną już dwukrotnie na wakacjach i szczerze powiedziawszy nigdy nie miałem jakichkolwiek zastrzeżeń. Zawsze wszystko było zgodnie z umową, organizowali nam wspaniałe wycieczki. Jednej nie zapomnę do końca życia - nurkowanie. Pojechaliśmy w miejsce gdzie najczęściej pojawiają się delfiny! Wyruszyliśmy ok 9 rano, w cenie mieliśmy 3 nurkowania w różnych miejscach. Jedzenie na pokładzie było również wliczone w cenę. Cudowna sprawa! odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-05 09:40 217.153.33.*]
Blebleble... w rankingu chodziło o wygląd i jakość obsługi, a z tym Alfa ma potężne trudności. odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-05 11:03 195.150.165.*]
czy ja wiem... ja tam akurat nie mogę na nich narzekać. U mnie w mieście mają na prawdę bardzo ładne biuro a obsługa jest sympatyczna i kompetentna. odpowiedz » Biura podróży w ocenie tajemniczego klienta [2010-08-05 11:18 217.153.33.*]
A ja mam traumatyczne przeżycia. Dwukrotny kontakt telefoniczny kończył się informacją, że wszystko mają na stronie. Przez telefon przyjmują tylko rezerwacje, nie informują. Trochę odpychające, nie? odpowiedz »
|
